Использование call-центров позволяет сократить затраты на персонал и увеличить акционные продажи

В Украине первыми для работы с клиентами использовать call-центры в конце 1990-х годов начали телекоммуникационные компании, в частности операторы мобильной связи. В начале 2000-х годов к услугам таких центров стали прибегать компании, работающие в сферах финансов и страхования, продаж бытовой техники, электроники и офисной техники, а также фармпрепаратов и косметических средств (а в последнее время — и юридические фирмы. — Ред.). Причина проста: с расширением бизнеса у компаний растет количество клиентов и партнеров, стало быть, возникает необходимость в предоставлении им более подробной информации о деятельности (в том числе рекламного характера), услугах и т.д.

Ни секретарь, ни менеджеры отделов продаж, занятые исполнением функциональных обязанностей, зачастую не в состоянии принять подобный объем информации и, что самое главное, переварить его. Как отмечают специалисты, если компания, независимо от рода деятельности, получает около 50 звонков в течение рабочего дня, ее руководителям стоит задуматься об организации специального подразделения по их обработке. Дело тут не только в наплыве информации, но и в элементарной экономии. Потому что если, например, секретарь большую часть рабочего времени тратит на ответы по телефону, он не может заниматься другими, не менее важными делами. Нанимать же двух-трех секретарей не всегда экономически выгодно, ведь, например, в столице квалифицированного секретаря дешевле, чем за $600 в месяц, не найти, к тому же для каждого нужно организовать рабочее место. Кроме всего прочего, создание call-центра определенным образом влияет на имидж компании: мол, мы такие солидные, что можем позволить себе нанять специалистов, которые удовлетворят все требования клиентов, растолкуют, что и как, причем, как правило, бесплатно. Если же потребитель (потенциальный партнер) добрый час “висит” на телефоне, выслушивая музыкальную паузу, прерываемую рекламными вставками, чтобы только дозвониться до оператора, тогда как ему нужно поговорить с конкретным менеджером, то у него может сложиться впечатление, что в компании что-то не ладится.

О рынке call-центро

За последние шесть лет рынок call-центров существенно вырос. Об этом можно судить, оценивая объем услуг, оказываемых только аутсорсинговыми звонковыми центрами. Одновременно специалисты говорят, что “телефонным правом” пока обзавелись лишь около 20% крупных и средних компаний. Поэтому прогнозируемое увеличение объема рынка данных услуг, предоставляемых только внешними специалистами, в 1,6 раза в 2008 г. нереально. Другое дело — структура спроса на подобные услуги. Если еще в 2005 г. компании больше пользовались услугами аутсорсинговых звонковых центров, предоставлявших преимущественно услуги “виртуального” секретаря, причем 24 часа в сутки семь дней в неделю, то сейчас все чаще организовывают собственные call-центры. Ведь практика ведения телефонного хозяйства наталкивает на вывод, что на нем можно не только сэкономить (сократив затраты на персонал), но и подзаработать, проводя опросы клиентов, сервисное консультирование и сами продажи, что, разумеется, больше по силам именно персоналу “родной” компании. По оценкам экспертов, в 2007 г. соотношение использования компаниями собственных call-центров и аутсорсинговых составило 3:1, тогда как в 2005 г. это соотношение было обратным. По прогнозам Натальи Тысячной, директора звонкового центра ООО “Голден Телеком” (г.Киев; предоставление телекоммуникационных услуг; с 1995 г.), в течение последующих полутора лет количество внутренних call-центров будет продолжать активно увеличиваться (а вот объемы предоставляемых ими услуг, подсчитать, увы, невозможно. — Ред.). Поводом для таких оптимистических прогнозов, по мнению экспертов, служит то, что на рынке работает метод “обезьянки”, когда компании анализируют деятельность конкурентов и перенимают их опыт (подобное обезьянничанье обычно называют бенчмаркингом. — Ред.). Включая, кстати, и наработки госорганов, а именно — так называемые постоянные “горячие линии” для жалоб и пожеланий граждан. То же самое и в компаниях: если в начале 2000-х годов “горячие линии” организовали крупные производители ликероводочных изделий, дабы противодействовать распространению фальсификата, то сейчас в целях налаживания обратной связи создают call-центры и многие другие производители и “продажники”.

Причем рост количества внутренних звонковых центров положительно сказывается и на развитии аутсорсинговых call-центров, поскольку многие компании для разгона прибегают именно к их услугам.

Как утверждают эксперты, использование call-центров всех мастей минимум в 1,5-2 раза сокращает затраты на персонал, оптимизирует рабочий процесс и становится неотъемлемой частью имиджа. Кроме того, по мнению Анны Кугитко, руководителя департамента маркетинга группы торговых компаний Unitrade Group, звонковые центры способствуют повышению лояльности клиентов, оперативному реагированию на пожелания и жалобы покупателей. А потому, чтобы попасть в струю, все больше бизнес-структур будут стараться не отстать от конкурентов, опробовавших эти услуги.

Аутсорсинговые call-центры

Аутсорсинговые звонковые центры особенно эффективны для производителей и торговых организаций, которые занимаются реализацией оптом и в розницу. С одной стороны, этим компаниями очень важен буквально каждый звонок, с другой — их специалисты не всегда имеют возможность на них реагировать. Как отмечают эксперты, например, менеджеры отделов интернет-продаж в торговых компаниях, занимающихся реализацией бытовой техники, тратят две трети рабочего времени на консультации по различным техническим вопросам, иногда подробно объясняя (особенно домохозяйкам. — Ред.), как работает новомодная газовая плита или стиральная машина, и лишь одну треть — непосредственно на оформление продаж. “Call-центры прежде всего нужны для экономии времени топ-менеджеров и менеджеров среднего звена, так как сотрудники центров владеют информацией о компании, знают основные направления деятельности и т.п.”, — поясняет Наталья Зеленина, начальник общего отдела компании “МКС” (г.Харьков; 65 розничных магазинов по продаже IT-продуктов, системная интеграция, производство, продажа и сервис персональных и промышленных компьютеров, рабочих станций, серверов; с 1990 г.; более 2,1 тыс.чел.). Михаил Хохуля, директор по маркетингу ООО “K-Trade”, утверждает, что внешние call-центры отлично справляются с задачами по обеспечению потребителей необходимой полной информацией о товарах и сервисе. Согласен с этим утверждением Алексей Семенко, руководитель розничной сети мобильной связи “Мобилочка” (входит в состав холдинга Mobile Synergy group; г.Киев; сеть салонов мобильной связи, объединяющая 259 магазинов; с 2005 г.; около 1,7 тыс.чел.).

Если же говорить об эффективности данной услуги, специалисты отмечают двукратное увеличение продаж спустя первые полгода после организации приема звонков в аутсорсинг.

Активно привлекают внешние звонковые центры и розничные торговцы, регулярно устраивающие различные распродажи и акции и уже имеющие внутренние call-центры. Ведь существует опасность перегруза последних в данный период. В среднем, сотрудникам, привлекаемым краткосрочно (до одного месяца), платят $250-300 плюс затраты на организацию рабочих мест. В любом случае это дешевле, чем наем дополнительных сотрудников непосредственно в компанию. Зато, по словам специалистов, количество дополнительных клиентов в период проведения акций увеличивается минимум на 25%.

Подключиться к звонковому центру очень просто. Для этого нужно подобрать подходящего подрядчика, который либо является телекоммуникационным оператором, либо просто предоставляет услуги аутсорсинга и арендует свои каналы. Найти такие компании можно даже в интернете, а затем методом обзвона или личного общения определить, кто подходит больше. После чего следует заключить договор на предоставление услуг и аренду номера (некоторые компании предлагают услуги сохранения номера за компанией, если она решит создать свой центр) и провести необходимые настройки оборудования.

В среднем “виртуальный” секретарь (единый номер, на который поступают все звонки, а потом перераспределяются на одно- и многоканальные номера) обойдется в $300 в месяц. Чуть дороже, $400-500 в месяц, стоят базовые услуги звонкового центра, если нужно будет оказывать информационное сопровождение, распределять звонки, вести статистику, аналитику и запись. При этом аутсорсинговый звонковый центр позволяет многократно увеличивать количество обслуживающих компанию операторов, что позволяет свести к минимуму время ожидания клиента на линии.

Свои call-центры

Наиболее часто внутренний звонковый центр используют торговые организации в качестве “горячей линии” для проведения рекламных акций — своеобразной информационно-справочной службы. Торговцы часто строят свои сall-центры и как службы поддержки, информируя клиентов о новых товарах, адресах магазинов и сервисных центров, промоакциях. Можно организовать звонковый центр и сугубо для телефонных продаж. В таком случае он обеспечивает массовые контакты с потенциальными покупателями. И для этого операторы обзванивают клиентов по предоставленной им базе контактов, донося до них необходимую информацию, регистрируя степень заинтересованности и отмечая контактные лица, с которыми будут совершаться сделки купли-продажи.

Для организации внутреннего звонкового центра необходимо арендовать у телекоммуникационного оператора выделенную линию с номером, начинающимся на 8-800, что обеспечит для клиентов бесплатные междугородные звонки. Приобретение такого номера обойдется примерно в $300, ежемесячная плата за него составит около $100. Такой номер может быть использован как многоканальный, потому что современные телефонные станции позволяют распределять звонки по внутренним городским и даже мобильным номерам. На оборудование одного рабочего места оператора звонкового центра придется потратить $1,5-2 тыс. По расчетам специалистов, компании, принимающей 1-1,5 тыс. звонков в месяц, достаточно двух операторов. Как рассказал Алексей Семенко, его компания, оценивая количество звонков, остановилась на двух операторах: “Таким образом, наши затраты составили $3 тыс. единоразово. Еще ежемесячно мы тратим примерно $1,2 тыс. на заработную плату и связь”.

Как отмечают специалисты, проблем с персоналом для звонковых центров на рынке труда нет. “Сегодня найти для call-центров персонал уровня операторов — задача вполне решаемая, достаточно, чтобы в населенном пункте был вуз. Проблемы возникают с поиском действительно квалифицированного персонала на уровне менеджмента, понимающего общую организацию работы call-центров”, — отмечает Михаил Хохуля.

Эксперты отмечают, что затраты на организацию рабочего места для одного или двух операторов окупаются за два-четыре месяца, а то и за считанные недели — в зависимости от величины компании. Конечно, операторам ежемесячно придется платить зарплату, но зато затраты на персонал сократятся в 1,5-2 раза, потому что каждый сотрудник будет заниматься свои делом, а не отвечать на звонки. Торговые организации отмечают, что в среднем у них на 25% увеличились продажи после того, как они организовали свой call-центр.

По мнению Анны Кугитко, основные требования, выдвигаемые к сотрудникам звонковых центров, зависят только от специфики работы той или иной компании: “Для нас важно, чтобы сотрудники call-центров не только обладали профессиональными знаниями, но и были коммуникабельными, эмоционально- и стрессоустойчивыми. При этом компания вкладывает средства в постоянное обучение и повышение уровня квалификации операторов внутреннего call-центра”. Зарплаты операторов звонковых центров в среднем по рынку варьируются в диапазоне $300-450 в месяц независимо от специфики деятельности работодателя. Некоторые специалисты рассказали, что для работы в своих звонковых центрах приглашают студентов, потому что для них такой уровень доходов является существенным и приемлемым. А большая текучесть кадров их совершенно не смущает, ведь соискателей работы в Украине более чем достаточно. При этом наиболее квалифицированных сотрудников работодатели перемещают на другие должности. “В “Голден Телеком” практикуется перевод сотрудников call-центра в другие отделы компании”, — отмечает Наталья Тысячная.

Мнение экспертов

Анна Кугитко (25), руководитель департамента маркетинга группы торговых компаний Unitrade Group (г.Киев; около 90 магазинов розничных сетей Unitrade, City.com, melofon, “СамоБыт”; с 1994 г.):

— Острая необходимость в создании call-центра у нас возникла после увеличения количества торговых точек и географии деятельности розничных сетей компании. В нашей структуре работают внешний и внутренний сall-центры. Внешний call-центр оказывает стандартный набор услуг: информирование об акциях, комплексных и специальных ценовых предложениях, о наличии товара в определенной торговой точке, принимает заявки, предложения и жалобы. Во внутреннем сall-центре работают профессиональные специалисты по товарным категориям. Сотрудники внутреннего сall-центра оперативно предоставляют информацию по каждой из них, консультируют в телефонном режиме, помогают настроить и подключить технические средства.

Михаил Хохуля (27), директор по маркетингу ООО “K-Trade” (г.Киев; производство ПК, системная интеграция, дистрибуция, сервис и интернет-торговля; с 1994 г.; около 600 чел.):

— Как показывает практика, в компаниях на начальных этапах call-центры создаются и поддерживаются собственными силами (как правило, компании этого даже и не осознают, просто кто-то отвечает на входящие звонки), потом привлекается подрядчик, и он полностью занимается функционированием центра. На последнем этапе идеально подходит схема “компания + подрядчик”, когда рутинная работа отдается в аутсорсинг, а ключевые моменты деятельности call-центра решаются самой компанией. В “K-Trade” сейчас рассматривается вариант создания объединенного call-центра, единого внутреннего подразделения, которое обслуживало бы все бизнес-направления группы. Пока же нас обслуживает один внешний call-центр, который поддерживает три “горячих линии”, две из которых обслуживают торговые марки, одна — бизнес-клиентов. Для продуктов мы аутсорсим услуги call-центра, который обеспечивает функционирование “горячих линий”, т.е. наша аудитория сама контактирует с call-центром, к примеру, по вопросам сервиса. Основная задача — это обеспечение клиентского сервиса и проверка удовлетворенности покупателей от использования продукции торговой марки. Для бизнес-направления в ближайшее время кроме вышеописанного планируем поручить подрядчику исходящие звонки по определенному алгоритму. Основными целями телемаркетинговых услуг call-центра являются увеличение продаж, пополнение (обновление) клиентской базы и создание так называемых лидс (leads) — потенциальных сделок.

Опубликовано на сайте: 29.09.08
Автор: Ангелина Бакалинская
Источник: www.business.ua